顺应外包潮流，电话客服中心业异军突起

泰华农民研究中心预期，2009年经济趋向严重放缓降刺激企业部门竭力维持其财务状况以在危机中生存。许多企业着力削减不必要开支，提高工作流程的效率和性价比。比较时兴的方式是使用外包服务，即以更低的经营成本将部分工作外包给能够做好这些事情的专业机构，电话客服中心就是其中之一。 在当前强调一切以客户为中心的时代，电话客服中心已成为客户关系管理必不可少的工具。为了能够最大限度地满足客户需求，几乎所有企业都开通了电话服务，解答客户的问题或将问题转到有关部门处理。在世界经济陷入衰退的形势下，越来越多的企业转向使用外包电话客服中心服务。目前，电话客服中心业的外包比例趋向大幅提高，如印度和菲律宾的电话客服中心业的市场总值分别高达110亿美元（约3,850亿泰铢）和70亿美元（约2,450亿泰铢）。泰国的电话客服中心业也趋向增长，目前市场总值已超过30-35亿泰铢。 不过，泰华农民研究中心认为，在其他行业饱受经济危机打击之际，今年电话客服中心业可望从中受益且实现逆势增长，因为其他企业为了降低费用而可能更多地使用外包电话客服中心服务，同时通过电话客服中心来销售产品和服务也进一步增加。不过，由于经济危机也削弱了企业的购买力，电话客服中心服务提供商不得不降低服务价格以争取客户，这就加剧了客服中心业的竞争。泰华农民研究中心预计，2009年电话客服中心业的市场价值将达到35-40亿泰铢，比去年增长15-20%。虽然这一速度低于其20-30%的平均增长率，但仍高于其他陷入萎缩状况的行业。不过，泰国电话客服中心业发展的主要障碍是，泰国员工语言方面的局限性使泰国难以将客户基础扩大到国际市场，无法与印度和菲律宾分抢这张大饼。印度和菲律宾主要向国外客户提供服务，因此其电话客服中心的市场总值远远高于泰国。