公共服务机构电话答疑水准低

发布日期:2023-01-31 09:20:32来源:欧洲时报作者:王简编译
《6000万消费者》杂志1月26日公布调查显示,不太会用网络的民众(尤其是老年人)打电话到医保局等公共服务机构咨询问题,效果难以让人满意。

法新社报道,《6000万消费者》杂志1月26日公布调查显示,不太会用网络的民众(尤其是老年人)打电话到医保局(Assurance maladie)等公共服务机构咨询问题,效果难以让人满意。

相关调查由法国人权专员主持进行,在去年9月26日至11月10日之间向公共服务部门打了1532个电话,分别由4类代表性民众拨打:第一类是打电话确认情况的普通民众,其他三类是家里没有网络接入、能在家上网但不太懂法语、年老不太会用互联网的民众。结果显示,服务最差的是医保局,总共拨打302次电话,72%没有打通。打通电话时,22%的民众没有得到“勉强合格”的回答,只有不到5%的人获得“准确的答复”。

医保局辩解说,一方面,从2019年秋天以来各种咨询电话翻了一倍,达到每月320万个;另一方面,该局电话服务平台招不到人。

至于家庭补助局(CAF),总共打了408个电话,54%没有打通。打通的时候,民众往往得不到满意答复,或者被打发到该局的网络服务去咨询;只有少数人得到去实体办事处的预约或收到邮寄材料。

就业服务中心(Pôle Emploi)的电话84%能打通,但获得答复不能让人满意,或者不够准确。

退休保险金库(Caisse d'assurance retraite)的电话72%能打通,但绝大多数情况下答复的信息不准确。

相比2016年所做的调查,此次调查结果除了两点以外没有其他改进:第一,咨询电话收费过高的情况不再存在;第二,针对打电话者不再有明显的种族歧视现象。

当前,法国公共服务数字化进程不断加速。在此背景下,《6000万消费者》杂志和法国人权专员提出,要立法规定公共服务部门要有多种类型接待方式,特别是应该在各街区建立便民服务窗口,每个公共服务部门都要派出一名代表在那里办公。

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