新冠疫情期间智利消费者投诉大增 运输旅游业最多

5月15日至今，智利全国消费者服务局（Sernac）收到52954份投诉，较去年同期的21286份增加了149%。若从新冠肺炎疫情大流行之初开始计算，投诉数量增长更为显著。 

智利《三点钟报》6月6日报道，智利Sernac局长卢卡斯·德尔·比亚尔（Lucas del Villar）表示，在卫生紧急状态下，消费者因承诺未兑现对许多公司进行投诉，从而导致投诉数量较去年呈现大幅增长。 

智利全国消费者协会（Conadecus）律师安东尼奥·奥利瓦雷斯（Antonio Olivares）补充：“今年投诉数量增多主要是因为操作方式发生了变化，之前消费者可在商店（直接）投诉，而现在不行。”数据显示，他们去年共收到1862份投诉，而今年到目前为止，已收到1760份。 

具体而言，运输业和旅游业不仅是新冠疫情大流行期间受影响最大的领域，也是消费者最不满的行业。在Sernac收到的投诉中，27%与这两个行业有关；Conadecus在3月至6月收到的投诉中，28%与运输业有关，且在6月初，他们收到了259份此类投诉，主要针对南美航空（Latam Airlines）。 

许多消费者在社交网络上表达不满，电子商务和电信业近期在推特的提及率较高。Sernac的数据显示，自5月15日至今，与电子商务有关的投诉数量较去年同期增加了338%，从3666份增至16048份；同期，对电信公司的投诉增加了126%。消费者对电子商务最大的不满是延迟交货、不按约定时间交货或缺乏保障。 

此外，教育业成为消费者投诉的新焦点行业。Sernac收到的投诉中，20%与教育有关，比例第二高；在3月至6月间，Conadecus收到了170份与教育有关投诉。 

在此背景下，Sernac已开始与相关企业对话，并呼吁保持谨慎。德尔·比亚尔表示：“我们目前处于第一阶段，即通过其他方式保障消费者权益并接听电话。”消费者对新冠大流行这个特殊情况完全理解，但希望得到答复并获得替代方案。 

德尔·比亚尔指出，在同一领域和市场，有的企业表现优于同行。他说：“这说明如果做出必要的努力和投资，可以按照质量标准提供服务。”他还警告，一段时间过后，当大流行不再是企业违规的借口，他们将不得不采取更严厉的行动，如发起集体诉讼。