调查：猫途鹰AI酒店评论摘要淡化投诉

【欧洲时报7月2日编译】消费者权益组织“Which?”开展的一项调查显示，猫途鹰平台（Tripadvisor）用于汇总海量酒店用户评价的人工智能（AI）摘要，刻意弱化各类严重客诉内容。有酒店深陷大规模食物中毒诉讼，AI摘要却称其一尘不染；另有度假村频发游客遭员工性骚扰投诉，AI反而夸赞其服务热情周到。

英国《卫报》报道，这些由AI生成的评价摘要展示在该旅游网站各酒店页面，供游客订房参考。其中佛得角圣玛丽亚皇宫Riu度假村的AI摘要曾写道，该酒店人气颇高、客房宽敞，园内多家餐厅收获海量好评，整体环境洁净无瑕。但实际住客反馈问题触目惊心：餐厅供应生鸡肉，自助餐区遍布苍蝇、飞鸟，休息区还出现烤死老鼠；多名游客晒出实拍照片佐证乱象。一名全家集体食物中毒的住客留言称：“这家酒店能彻底毁掉你的假期。”

目前数百名游客已向高等法院起诉该酒店集团，指控酒店卫生与食品安全管理存在严重漏洞，致使宾客集体患病。涉事佛得角酒店的AI摘要现已下架。酒店运营方Riu酒店度假村集团回应称：“集团始终恪守最高专业服务标准，将卫生防疫安全置于经营首位。”

消费者权益组织“Which?”调查发现，多米尼加共和国另一处酒店的AI摘要大肆吹捧酒店配套设施一应俱全，仅轻描淡写提及卫生状况时好时坏、存在设施维修问题。但真实住客反映，酒店自来水断供，只能靠瓶装水洗澡；一场大型婚礼团入住后，半数宾客均出现身体不适。

土耳其一家酒店的住客则投诉，酒店多名男性员工屡次对客人实施性骚扰，频繁索要社交账号，令游客人身安全难以保障。可平台AI摘要仅称该酒店服务热情贴心，只一笔带过少数客人反映服务存在疏漏。

猫途鹰平台回应称，其正在持续监测、优化这款AI摘要工具，针对摘要与酒店实际情况严重不符的案例展开核查。同时平台表示，有信心该功能能够实现设计初衷：帮助游客快速掌握整体评价风向，且用户可便捷查看完整原始客诉。平台强调，AI生成摘要并不会替代游客真实评价，平台累计收录超十亿条用户分享内容，消费者具备辨别能力，可对照真实评论核实AI总结内容。

消费者组织“Which? Travel”栏目主编罗里·博兰表示：“平台有责任重新核查AI摘要与AI聊天机器人的信息准确度。在此提醒游客，订房时不要只看AI总结，多翻阅住客真实评价，重点查看一星差评，同时参考其他平台的点评，保障入住安全。”