频遇困难 1/3法国人放弃上网办理行政手续

法国官方一项最新研究显示，随着过去十年需要在线办理的行政手续持续增加，无论哪个年龄阶层的法国人都觉得遇到了更多的困难，许多人甚至因此放弃办理。

非物质化政务无法解决所有问题

法国《十字架报》报道，5月11日，法国国家统计与经济研究所（INSEE）公布的一项最新研究显示，随着越来越多的行政手续都开始搬到线上进行，法国人开始觉得越来越麻烦。

调查显示，67%的法国人说他们在2021年至少在网上进行过一次事务办理，数量比2011年（33%）增加一倍。举例来说，60%的成年人2021年通过网络完成了退税，而十年前这一比例只有24%。

不过，与此同时，还有大约1/3的人去年没有在线上办理过任何行政手续。他们中间有40%的人——主要是老年人——在2021年全年都没有使用过互联网。调查显示，75岁或以上的公民中只有不到1/3曾在网上办理过事务。

发展非物质化（Dematerialization）政务的本意在于加速便利社会事务的办理，但在实际应用中却产生了不少问题。这项研究显示，32%的法国人都曾放弃过在网络进行某项事务的办理，他们中间有3/4的人找到了别的途径（例如邮寄、在实体办公室）完成这项工作，但另外1/4的人就直接放弃了办理。

究其原因，受访者多数表示是因为在线办理时遇到了困难，比如网络卡顿，或者需要执行的步骤太过复杂。此外，还有1/4的人表示是因为缺乏网络技能和信心，所以直接就放弃了办理。值得注意的是，还有1/10的人表示放弃原因是“遇到问题时没有得到行政部门的答复”。

问题普遍存在于所有年龄阶层

调查还研究了法国人日常事务办理时遇到的不同困难。结果显示，法国人在办理行政手续时遇到的困难因目的不同而异。

比如，在申请托儿所名额和社会福利住房时，遇到的问题往往集中在“等待时间过久”；有1/3的法国人认为，他们遇到的困难是“程序太复杂”，这个原因在报税时尤其常被提及；还有许多人提到了“接待员难以沟通”和“家附近没有行政服务点”。

调查还发现，弱势群体出现办理困难的风险更大，因为“他们面临物质匮乏和社会剥夺”的状况，即缺乏基本资源，并与社会相隔离。在最贫困的阶层中，53%的人曾在完成行政手续时遇到过问题。

令人惊讶的是，非物质化转型的阵痛并没有放过年轻人。在“上网办理事务时遇到过困难”的人中，18至29岁年龄段的人比例占到了20%，而这类人实际只占法国总人口的16%。报道称，这可能是因为30岁以下人群在网络办理手续的频率也比其他人群更多的缘故。